從某種意義上說(shuō)，服務(wù)是一種精神表現(xiàn)。例如顧客過(guò)來(lái)買(mǎi)他需要的物品，我們提供的也是一種服務(wù)。可以這么說(shuō)顧客買(mǎi)的是我們的服務(wù)態(tài)度和工作精神。如果我們都是本著這個(gè)方面努力去做好，那么服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)將會(huì)逐節(jié)攀升。
我們是一個(gè)專(zhuān)科藥房，和普通藥房不同之處在于我們的藥品均為重大慢性病藥品，位居當(dāng)今社會(huì)醫(yī)學(xué)前沿，有專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥人員提供售后用藥服務(wù)。
單純就以我們接待顧客咨詢(xún)病情而言。從顧客踏入我們藥房的第一步開(kāi)始，要讓他有家的感覺(jué)，她第一眼看到的是我們的微笑，而不是一張張俊冷的面孔。這樣才能讓顧客更想親近我們，更能融入我們。平時(shí)我們?nèi)テ账幏抠I(mǎi)藥，交了錢(qián)拿了藥走就可以了，頂多問(wèn)上幾句。但是在我們百濟(jì)新特藥房里，我們這有專(zhuān)業(yè)的藥師咨詢(xún)，能全面解答顧客的疑問(wèn)，客觀的為顧客分析病情，尋找一個(gè)最佳治療方案，我在日常工作中接待顧客的流程大體是這樣的：
1.了解顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。不論顧客買(mǎi)不買(mǎi)藥，我們都要一視同仁。來(lái)的都是客，一句噓寒問(wèn)暖，一杯清水遞上將讓顧客感受更多的關(guān)懷，這樣我們與他的距離就拉近了很多。
2.請(qǐng)病人或者家屬坐下，從疾病的發(fā)生發(fā)展、病情變化諸多方面全面了解一下，看一下顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。不是一味的只介紹高毛利藥，我們的初衷是為了病人的病情考慮。有的顧客確實(shí)承擔(dān)不了太多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，我曾接待過(guò)這樣一個(gè)顧客，他是為他父親買(mǎi)藥，父親是肝硬化性腹水，當(dāng)我介紹兩種藥效比較好但是價(jià)位稍微高點(diǎn)的藥品時(shí)，我看到她眼光中帶著些許的淚花，他訴說(shuō)著家庭經(jīng)濟(jì)的拮據(jù)，以及對(duì)久病受痛苦折磨的老父親的憐愛(ài)，看了實(shí)在心不忍，于是我給他介紹一種價(jià)位比較低，藥效也不錯(cuò)的藥給她。當(dāng)她回報(bào)感激的眼神給我時(shí)，我心里有種說(shuō)不出的甜美。
3.顧客的咨詢(xún)必須做到不厭其煩，詳細(xì)解答，要時(shí)刻知道我們是服務(wù)行業(yè)，顧客是我們的衣食父母，試想面對(duì)自己的衣食父母怎么能不全力以赴的讓他們的痛苦更少一些，讓他們的快樂(lè)更多一些呢，所以我們一定要設(shè)身處地的為他們的身體健康著想。想顧客所想，急顧客所急。
4、顧客買(mǎi)了藥她的售后是我們必須要做的，藥效如何，病情現(xiàn)在怎樣，針對(duì)病情我們給她做用藥方面的調(diào)整，達(dá)到一種最優(yōu)化的用藥組合。讓病人得到最好的醫(yī)治，達(dá)到最佳的治療效果。
總之，顧客的滿(mǎn)意才是我們的最終目標(biāo)，也是我們今后工作努力的方向所在。
廣州百濟(jì)新特藥房肝病科 孟藥師